Klarna är ett av Sveriges mest kända fintechbolag, men bakom kulisserna råder missnöje bland kundtjänstmedarbetare. Aftonbladets granskning visar att anställda i Riga upplevt stress, hög personalomsättning och hårda krav på att följa en stelbent sexstegsmodell i alla samtal. Samtidigt tränas artificiell intelligens på deras arbete – något som gör att många känner att de arbetar för att ersätta sig själva.
Viktigt att veta
- Klarnas kundtjänst styrs av en sexstegsmodell som ska följas i alla samtal.
- Tidigare anställda upplever modellen som stel och mer anpassad för AI-träning än för kundernas behov.
- AI-assistenten har enligt Klarna redan tagit över motsvarande 700 medarbetares arbete.
- Supportcentret i Riga drivs av Tech Mahindra, inte av Klarna direkt.
- Anställda vittnar om kaos, bristfälliga system, långa telefonköer och hög personalomsättning.
- Flera tidigare anställda beskriver att de kände sig utbytbara och pressade.
- Klarna betonar att instruktioner och AI-verktyg syftar till att förbättra kundupplevelsen.
- Tech Mahindra hävdar att korrigerande åtgärder har vidtagits och att man prioriterar en trygg arbetsmiljö.
Sex steg i varje samtal
Internt utbildningsmaterial visar att Klarnas kundtjänst måste följa en fast struktur i alla kontakter med kunderna, oavsett problemets storlek:
- Varumärkesanpassat välkomnande.
- Aktivt lyssnande med frågor om köpet.
- Bekräfta och inge trygghet.
- Åtgärda problemet med rutiner och lösningar.
- Utvärdera och sammanfatta ärendet.
- Varumärkesanpassad avslutning.
Dessutom påminns personalen att nämna kundens namn minst en gång under samtalet. Flera tidigare anställda beskriver modellen som onaturlig och rigid: ”Det kändes som att vi pratade mer för robotens skull än för kundens.”
AI i centrum
Före detta medarbetare menar att syftet var att samla in data för att träna Klarnas AI-assistent, som företaget självt framhäver som ett viktigt verktyg. Redan 2024 skrev Klarna i ett pressmeddelande att deras AI motsvarade arbetet hos 700 kundtjänstmedarbetare och minskade upprepade ärenden med 25 procent.
Professor Virginia Dignum vid Umeå universitet påpekar att AI kan underlätta arbetet och frigöra tid för svårare ärenden – men bara om de anställda får vara delaktiga i processen.
Kaos i Riga
Supportcentret i Riga drivs av det indiska företaget Tech Mahindra på uppdrag av Klarna. Anställda vittnar om en kaotisk start: tekniska system fungerade inte, utbildningen var bristfällig och kunder fick vänta i timmar i telefonkö. Många slutade efter bara några veckor, andra avskedades.
”Jag blev traumatiserad av jobbet och av sättet vi behandlades på”, säger en tidigare anställd.
En annan beskriver situationen: ”Vi var bara där för att mata AI:n. Om folk slutade spelade det ingen roll – det kom bara nya som kunde ge ny input till roboten.”
Klarnas svar
Klarna vill inte ställa upp på intervju men presschefen Joel Hedin skriver i ett mejl att bolaget ständigt utvecklar instruktionerna för att ge kunderna bättre hjälp och att AI-verktygen främst används för att minska administrationen.
Tech Mahindra menar i sin tur att man tagit problemen på allvar, genomfört korrigerande åtgärder och satsar på utbildning och en trygg arbetsmiljö.
FAQ
Vad innebär Klarnas sexstegsmodell?
Det är en lista på sex steg som kundtjänsten måste följa i varje samtal – från välkomnande till avslutning – inklusive krav på att nämna kundens namn.
Varför anses modellen stel?
Flera tidigare anställda säger att den känns onaturlig, och att fokus ligger mer på att träna AI än på kundens behov.
Använder Klarna AI i kundtjänsten?
Ja, AI används för att minska administrationen och hantera enklare ärenden. Enligt Klarna motsvarar AI-assistenten arbetet hos 700 medarbetare.
Vem driver Klarnas supportcenter i Riga?
Det drivs av Tech Mahindra, ett indiskt företag som erbjuder supporttjänster åt flera kunder.
Vad vittnar tidigare anställda om?
Kaotisk arbetsmiljö, långa telefonköer, brist på stöd, hög stress och känslan av att deras arbete främst användes för AI-träning.
Hur svarar Klarna på kritiken?
De avböjer en intervju med Aftonbladet, men säger att de kontinuerligt utvecklar instruktioner och AI-verktyg för att förbättra kundservice.
Vad säger Tech Mahindra?
Företaget menar att man genomfört korrigerande åtgärder och prioriterar en trygg och respektfull arbetsmiljö.
